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Jornada do cliente: entenda os benefícios das pesquisas de mercado
5 de novembro de 2019

Jornada do cliente: entenda os benefícios das pesquisas de mercado

A competitividade do mercado exige, cada vez mais, de gestores uma característica fundamental: a sua capacidade de conhecer, entender e utilizar a jornada do cliente a seu favor.

Porém, o que esse conceito significa exatamente? Qual é a importância de focar as principais interações entre cliente e marca para reforçar mensagens e a identidade do seu negócio?

Neste artigo, queremos dar um panorama completo sobre o assunto. Veja o que é essa jornada e como pesquisas de mercado podem dar, à sua gestão, uma visão que destaque a empresa dos concorrentes. Boa leitura!

O que é a jornada do cliente?

Pense na sua relação com uma marca de que você gosta e que conheceu recentemente. Como aconteceu essa aproximação? Muito provavelmente, ela seguiu um padrão bem conhecido e pesquisado dentro do mercado:

  • você tem uma necessidade ou um desejo sobre um produto ou serviço e faz uma busca (geralmente, pela internet);
  • você reconhece soluções relacionadas à questão (marcas que oferecem o que você busca) e tenta entender o que precisa para solucionar o problema ou saciar um desejo;
  • você limita as opções mais relevantes e interessantes e, dentre elas, escolhe a marca que consumirá.

Esse tipo de hábito é similar à maioria das pessoas e, por isso, seu esqueleto foi definido como a jornada do cliente. É uma estrutura básica de descoberta, consideração e conversão desenhada a partir de anos de estudos e experimentações.

No entanto, podemos ir além. Hoje, a experiência de venda e a fidelização são momentos importantes para a consolidação de uma marca no mercado, principalmente com a importância crescente da divulgação espontânea e o relacionamento nas redes sociais.

Por isso, preferimos uma definição mais abrangente para o conceito: a jornada do cliente refere-se a todo processo de interação de um cliente com uma marca — desde a busca de informação sobre ela e seus produtos até a escolha, a experiência de uso e as interações que acontecem no pós-compra (atendimento, assistência técnica etc.).

Qual é a importância dessa jornada para a empresa?

Se essa jornada é um reflexo do hábito de clientes e reflete a forma como eles descobrem e consomem seu produto/serviço, sua relevância fica bastante clara — ela se torna um mapa para o seu sucesso.

Os pontos de interação podem ser tratados como etapas de melhoria em vários aspectos, desde a visibilidade do negócio (na etapa de descoberta) até um melhor atendimento antes e depois da venda.

Tudo isso vira fonte de informação para auxiliar nesse processo de entendimento e remodelagem eventual dessa jornada para uma melhor experiência. Afinal, o foco de empresas que querem se consolidar no futuro precisa estar no cliente. Conexões emocionais são difíceis de serem quebradas e tornam cada consumidor um divulgador espontâneo da marca.

Nesse cenário, polir o contato da empresa em todos os meios de comunicação com o cliente é uma grande vantagem competitiva.

Como pesquisas de mercado ajudam a tirar proveito dessas interações?

O principal ponto e talvez o mais essencial é que a jornada do cliente envolve praticamente todas as etapas da tomada de decisão das organizações — desde a construção da marca, passando pela forma como você vai se comunicar com os seus potenciais clientes, até a entrega do produto ou serviço.

Ou seja, a jornada do cliente determinará planejamentos e estratégias. Com um mercado tão acirrado, não dá para fazer isso no feeling de como você acha que seu público se comporta nessas interações.

É aí que entram as pesquisas de mercado. O objetivo delas é estudar, qualificar e quantificar o contato cliente-marca em diversas etapas dessa jornada para trazer insights importantes sobre caminhos que você deve tomar.

Uma gestão baseada em dados é fundamental para o futuro e ela serve também para atendimentos e relacionamentos. Serão os dados coletados nessas pesquisas a origem de ajustes, de reformulações de processos e até da identidade do negócio — para atrair mais e converter mais dentro do seu alcance de público.

Como fazer pesquisas de mercado eficientes?

Assim como em qualquer busca por dados que mostrem caminhos estratégicos dentro de uma empresa, é preciso ter um planejamento para fazer essa transição da pesquisa de mercado para estratégias reais de negócio. Veja os passos básicos que você deve seguir para começar a desenhar esse processo abaixo.

Defina os objetivos e o escopo

A primeira coisa a ser feita é entender a jornada do seu cliente, quais pontos dentro dela podem ser trabalhados e qual será o escopo dessas pesquisas.

É hora de mapear todos esses pontos de interação, separá-los em vários momentos mais fundamentais e entender como se dá o processo em cada um deles (quando acontece, quais informações estão sendo repassadas etc.).

Identifique as pesquisas que melhor se encaixam

Não existe uma fórmula ou um pacote de pesquisas definidas para aprimorar a jornada do cliente. Cada caso é um caso. No entanto, existem dois caminhos principais que você invariavelmente seguirá:

  • pesquisas qualitativas que demonstrem os pontos fortes e fracos da sua atuação em diversos pontos de interação, como os grupos focais, as entrevistas em profundidade e os clientes ocultos;
  • pesquisas quantitativas para gerar métricas de acompanhamento ao longo do tempo e verificar se a experiência tem melhorado.

Transforme informação em ação

Um ponto importante de reforçar é que não adianta muito coletar dados sem que você se prepare para utilizá-los. É importante, desde o início, criar uma estrutura estratégica com metodologia para avaliação de resultados e participação de todos os departamentos no alinhamento de como melhorar esses indicadores.

Conte com uma empresa especializada

Como discutimos em todo este texto, a eficiência é uma questão importante no assunto — a sua capacidade de entender os pontos de interação mais relevantes, definir a melhor forma de medi-los e usar esses dados da melhor forma possível em estratégias de divulgação, comunicação e atendimento.

Por isso, expertise e experiência podem ser grandes vantagens na hora de definir pesquisas de mercado para a jornada do cliente. Empresas especializadas trazem uma visão mais estratégica de como planejá-las e executá-las dentro da sua rotina.

A ideia de contar com uma parceria é implementar o uso de pesquisas o quanto antes e também ter a estrutura necessária para colher os frutos delas em médio e longo prazo.

Se a jornada do cliente é tão importante, não dá para arriscar ou tentar se adaptar a ela na base do chute. Você precisa de profissionais capacitados em pesquisas do seu lado (mestres, doutores e professores especialistas em marketing) que atuem de maneira mais orientada e consultiva.

E é isso que o Instituto Olhar pode oferecer para a sua empresa! Entre agora no nosso site, faça contato, conheça melhor nossos serviços em pesquisa de mercado e conte com essa parceria para o seu negócio!

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