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NPS
5 de dezembro de 2018

Saiba o que é NPS e como aplicá-lo em seu negócio

Definitivamente, a mensuração de resultados é uma das tarefas mais importantes em uma organização. Afinal de contas, sem dados não podemos compreender os fatos. Além disso, é com essa compreensão que podemos desenvolver ações mais efetivas, voltadas para a resolução de problemas. É justamente por esse motivo que entender o que é NPS se torna uma necessidade em toda empresa que procura melhorar o relacionamento com o cliente.

O consumidor mudou radicalmente nesta era digital e, é claro, sua empresa precisa estar pronta e se adaptar. Para reposicionar a sua organização, no entanto, é preciso entender exatamente como o cliente enxerga os produtos e serviços ofertados por ela, não é verdade? O NPS nos serve justamente para esse propósito, já que busca definir, de forma objetiva, se sua clientela aprova ou não aquilo que você desenvolve. Essas são informações indispensáveis para que realize ações mais efetivas.

E então, quer entender mais sobre o que é NPS e descobrir como aplicá-lo na sua empresa? Você está no lugar certo! Vamos mostrar tudo isso logo em seguida. Acompanhe!

Afinal, o que é NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score. A métrica tem como objetivo descobrir o nível de satisfação do seu cliente. Basicamente, é preciso realizar a seguinte pergunta: qual é a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou colega? Parece muito elementar, certo? A verdade é que essa simples questão pode revelar muito sobre a clientela. Veja por que:

  • Notas entre 0 e 6: nesse caso, estamos falando dos clientes detratores. Em resumo, eles jamais recomendariam a sua empresa para outras pessoas e definitivamente não voltarão a consumir. O pior é que, muitas vezes, esses clientes podem inclusive agir de maneira proativa para denegrir a imagem da organização;
  • Notas entre 7 e 8: nessa área cinza se encontram os clientes neutros. Eles possuem um relacionamento morno com a sua empresa, pois compram os produtos e serviços quando julgam necessário, mas também não a promovem. Ainda não estamos em um cenário ideal;
  • Notas entre 9 e 10: por fim, estamos diante do cenário ideal, ou seja, os clientes promotores. São bastante fiéis à sua marca e procuram sempre recomendá-la entre amigos e familiares. Estão abertos a novidades que você deseja implementar e sempre dispostos a adquirir seus produtos.

Como pode ver, aquela simples pergunta inicial já ajudou a separar toda a sua carteira de clientes em três grupos distintos. Será que isso é o suficiente? Claro que não. Precisamos ensiná-lo, ainda, a calcular o NPS para facilitar a sua compreensão. É justamente esse assunto que abordaremos nas próximas linhas.

Como calcular NPS?

Se a pergunta era simples, evidentemente a forma de calcular o NPS também seria ― por sinal, essa é uma das grandes vantagens da ferramenta. Acompanhe o cálculo conosco:

% NPS = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores

Com o resultado, podemos separar os clientes nos seguintes quadrantes:

  • Área de excelência ― NPS entre 76 e 100;
  • Área de qualidade ― NPS entre 51 e 75;
  • Área de Aperfeiçoamento ― NPS entre 1 e 50;
  • Área crítica ― NPS entre -100 e 0.

Evidentemente, se sua empresa consegue manter os clientes nas duas primeiras áreas, significa que ela está fazendo um bom trabalho e possui a maior parte da sua carteira positiva. Em outras palavras, existem mais pessoas recomendando e fazendo negócios do que o contrário. Por outro lado, as duas últimas áreas requerem total atenção do empreendedor e, nesse caso, é preciso mudar urgentemente a estratégia.

Quais os benefícios do NPS?

Fácil implementação

Como você pôde ver, o NPS pode ser facilmente utilizado em qualquer empresa. Como a extração de dados depende de uma única pergunta, é possível conseguir tudo o que é necessário ao final de uma venda ou em um e-mail marketing, por exemplo. Além disso, a forma de visualizar as informações é extremamente simples.

Agilidade no feedback

Outro benefício bastante visível do NPS é o fato de que o gestor consegue um feedback direto do cliente muito rapidamente. Ao receber a resposta da pergunta ele já pode identificar se está diante de um cliente neutro, detrator ou promotor. Além disso, ao coletar todos os dados e aplicar a fórmula, consegue uma visão bastante ampla sobre o posicionamento da empresa.

Auxílio para a melhoria contínua

Como vimos na introdução, com dados podemos compreender com mais facilidade os fatos. A mudança de comportamento do cliente precisa ser acompanhada com métricas como o NPS, afinal, é dessa forma que a organização pode agir de maneira proativa e melhorar os seus resultados.

Aplicação em qualquer plataforma

O NPS pode ser aplicado em inúmeras plataformas e momentos. Mídias sociais, e-mail, chatbots e até no final de uma venda para o cliente. Em outras palavras, ele pode extrair resultados de qualquer lugar. Segundo o Professor Fernando Gilberti, a escolha do momento ideal para implementação de pesquisa NPS é fundamental, assim como o detalhamento do perfil do cliente, produto ou serviço consumido. O Instituto Olhar conta com especialistas que podem auxiliar no desenvolvimento e amadurecimento desta pesquisa.

Melhoria dos resultados

Ao conferir a lista de benefícios, o resultado não poderia ser diferente, não é verdade? Com a utilização do NPS, a empresa garante a melhoria dos resultados, principalmente aqueles relativos à satisfação do consumidor e às vendas. É só com o conhecimento gerado por esse tipo de ferramenta que podemos desenvolver ações efetivas.

Em resumo, reafirmamos o que foi dito logo no início do post: a mensuração é uma das tarefas mais importantes em qualquer organização. Esse ponto é reforçado quanto pensamos nesta nova era de mudanças, em que conceitos surgem de uma forma tão veloz quanto as novas ferramentas. O consumidor costuma reagir a tudo isso, alterando completamente a sua postura.

Diante de tal cenário, mais importante que entender o que é NPS é implementar esse tipo de ferramenta na rotina da organização. Afinal, só assim você mantém um acompanhamento rígido do perfil dos seus clientes e consegue implementar estratégias de marketing, vendas e atendimento eficazes.

Esperamos que este material tenha sido útil para você e esclarecido todas as suas dúvidas! Se tiver interesse em aprofundar seus conhecimentos, entre em contato com Instituto Olhar e converse um cum especialista.

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